2024年嶺南師范學(xué)院三二分段專升本《客戶服務(wù)與管理》考試大綱

2025-07-30 來源：中國教育在線

2024年嶺南師范學(xué)院三二分段專升本《客戶服務(wù)與管理》考試大綱已公布，大綱介紹了考試內(nèi)容、試題形式等內(nèi)容，閉卷、筆試，試卷滿分為100分，考試時間為120分鐘。

嶺南師范學(xué)院中山火炬職業(yè)技術(shù)學(xué)院2021年三二分段協(xié)同育人試點(diǎn)

電子商務(wù)專業(yè)課程考核大綱

《客戶服務(wù)與管理》課程考試大綱

一、考試性質(zhì)

根據(jù)“三二分段專升本協(xié)同育人項(xiàng)目”要求，在第六學(xué)期初進(jìn)行轉(zhuǎn)段考核，考核合格者進(jìn)入嶺南師范學(xué)院學(xué)習(xí)。轉(zhuǎn)段考核為統(tǒng)考（2門）+高職學(xué)段課程考核；轉(zhuǎn)段考核合格，可進(jìn)入嶺南師范學(xué)院電子商務(wù)專業(yè)學(xué)習(xí)。

二、參加考試對象

嶺南師范學(xué)院中山火炬職業(yè)技術(shù)學(xué)院電子商務(wù)試2021年三二分段協(xié)同育人試點(diǎn)班的學(xué)生。

三、考試內(nèi)容與要求

序號	考試內(nèi)容	考試要求	備注
1	客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵：1.客戶與客戶關(guān)系管理的相關(guān)概念；2.客戶關(guān)系管理的發(fā)展動力3.客戶關(guān)系管理的內(nèi)容與作用；網(wǎng)店客服的重要性4.客戶關(guān)系管理的目標(biāo)及網(wǎng)店客服應(yīng)具備的基本素質(zhì)	（1）識記①客戶與客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵（2）領(lǐng)會①客戶關(guān)系管理的發(fā)展動力、內(nèi)容與作用；網(wǎng)店客服的重要性（3）簡單應(yīng)用①客戶關(guān)系管理的目標(biāo)，網(wǎng)店客服應(yīng)具備的基本素質(zhì)，網(wǎng)店客服應(yīng)具備的操作技能。	重點(diǎn)難點(diǎn)
2	有效的客戶溝通1.與顧客溝通的目的2.與顧客溝通的原則3.處理顧客咨詢的流程4.打消顧客的疑慮	（1）識記①與顧客溝通的目的（2）領(lǐng)會①與顧客溝通的目的與流程（3）簡單應(yīng)用①掌握常用工具（千牛）的功能，并且能夠正確使用，能夠針對性地設(shè)置客服話術(shù)。②能夠利用各種工具和軟件，識別與開發(fā)新客戶。

3	客戶價值及客戶滿意和忠誠度1.客戶分析2.客戶生命周期3.客戶終身價值4.客戶滿意和客戶忠誠	（1）識記①客戶細(xì)分、客戶類型、客戶生命周期（2）領(lǐng)會①客戶生命周期、客戶終身價值②客戶滿意和客戶忠誠的關(guān)系（3）簡單應(yīng)用①促銷設(shè)置與活動推廣②售前客服銷售技巧與話術(shù)
4	售后服務(wù)1.售后客服的基本思路2.熟悉客戶忠誠的類型及特征3.顧客投訴處理4.售后話術(shù)分類整理	（1）識記①熟悉客戶忠誠的類型及特征（2）領(lǐng)會①掌握發(fā)貨流程，能夠解答客戶有關(guān)未發(fā)貨之前的退款申請的問題（3）簡單應(yīng)用①掌握提高客戶的滿意度策略和方法；②掌握售后話術(shù)，提升顧客忠誠度的策略	重點(diǎn)難點(diǎn)
5	客戶服務(wù)中心1.呼叫中心與CRM2.呼叫中心的原理3.呼叫中心的發(fā)展趨勢4.呼叫中心的行業(yè)應(yīng)用	（1）識記①熟悉呼叫中心的發(fā)展歷程的發(fā)展歷程及關(guān)鍵技術(shù)。（2）領(lǐng)會①掌握呼叫中心的原理及發(fā)展趨勢（3）簡單應(yīng)用①掌握呼叫中心的行業(yè)應(yīng)用	重點(diǎn)難點(diǎn)
6	客戶關(guān)系管理1.顧客分析與打標(biāo)簽2.維護(hù)好客戶關(guān)系3.打造顧客忠誠度4.顧客數(shù)據(jù)管理	（1）識記①熟悉客戶畫像的內(nèi)涵與方法（2）領(lǐng)會①做好客戶關(guān)系管理的方法（3）簡單應(yīng)用①掌握顧客數(shù)據(jù)管理的技巧，提高客戶忠誠度。
7	科學(xué)管理客服1.客服的激勵機(jī)制2.合理調(diào)動客服的積極性3.客服的考核	（1）識記①熟悉客服的激勵機(jī)制（2）領(lǐng)會①調(diào)動客服的積極性的方法（3）簡單應(yīng)用①掌握客服考核的內(nèi)容與指標(biāo)

四、考試方式

（一）考試形式

統(tǒng)一命題，閉卷、筆試，試卷滿分為100分，考試時間為120分鐘。

（二）試題題型比例

單項(xiàng)選擇題約占20%；判斷題約占10%；名詞解釋題約占20%；簡答題（或論述題）約占20%；案例分析題約占30%。

（三）試卷難易度比例

試題按其難度分為容易題、中等題、難題，三種試題分值的比例約為5:4:1。

（四）題型與分值：

1.選擇題，每題 2 分，共 20 分；

2.判斷題，每題 1 分，共 10 分；

3.名詞解釋，每題 5 分，共 20 分；

4.簡答題，每題 5 分，共 20 分。

5.論述題，每題 15分，共 30 分。

五、參考書目

《網(wǎng)絡(luò)客服》劉恒等，人民郵電出版社，2019.05出版

六、題型示例

（一）單選題（每題2分，共20分）

1.在客戶滿意度公式：C=b/a中，b代表的含義是。B

A、客戶滿意度 B、客戶對產(chǎn)品或服務(wù)所感知的實(shí)際體驗(yàn)

C、客戶忠誠度 D、客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的期望值

（二）判斷題，每題 1 分，共 10 分；

1.客戶忠誠管理的核心理念是企業(yè)全部的經(jīng)營活動都要從滿足客戶的需要出發(fā)，以提供滿足客戶需要的產(chǎn)品或服務(wù)作為企業(yè)的任務(wù)，以客戶滿意作為企業(yè)經(jīng)營的目的。

答案：錯誤

（三）名詞解釋，每題 5 分，共 20 分；

1.客戶生命周期

（四）簡答題，每題 5 分，共 20 分。

1.什么叫顧客滿意度？什么叫客戶忠誠度？二者之間的關(guān)系如何？

（五）論述題，每題 15分，共 30 分。

1. 企業(yè)怎樣在E時代更好地維系客戶關(guān)系？

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