論公共危機(jī)中政府形象面臨的挑戰(zhàn)及救濟(jì)途徑

論公共危機(jī)中政府形象面臨的挑戰(zhàn)及救濟(jì)途徑

　　摘 要: 面對不斷發(fā)生的公共危機(jī),政府必須具有透明、責(zé)任和高效的形象。但由于現(xiàn)階段我國政府 公關(guān)理念缺失、形象意識不足、與媒體溝通不暢等原因,嚴(yán)重制約著政府形象的建構(gòu),所以要 使公共危機(jī)治理更加順利,必須通過設(shè)立專門的政府公關(guān)機(jī)構(gòu)來處理公共危機(jī),完善政府新聞 發(fā)布制度,建立政府與公眾之間雙向?qū)Φ鹊臏贤Ｊ?注重公務(wù)員的德性建設(shè),提高公務(wù)員素 質(zhì),培育以公共利益為出發(fā)點(diǎn)的危機(jī)治理理念等來提升政府形象,提高政府化解危機(jī)的能力。

　　關(guān) 鍵 詞:公共危機(jī);政府形象;公共利益

　　Abstract: Facing the public crisis which occurs unceasingly, the government must have a tr ansparent, responsible and highly effective image. However, the favorable imagesof governments in China are seriously restricted to form because the government s at different levels lack the idea about public relation with insufficient imag e consciousness and impeded media communication at present. To control the publi c crisis smoothly, it is necessary to set up special governmental public relatio n departments to handle the public crisis, and perfect the news release system.The departments should bear responsibilities for the mutual communication betwee n governments and the public on equity basis and emphasize the morality advancem ent of public servants and the enhancement of their competence. In addition, the y should update the image of governments by confirming the idea about crisis con trol to which the public interests should be the only starting point so as to en hance the governmental capability of controlling public crisis.

　　Key words:public crisis; government image; public interests　　　　政府在防范并化解社會危機(jī)方面處在關(guān)鍵地位,能否發(fā)揮主導(dǎo)作用是事關(guān)政府危機(jī)管理成敗 的一個(gè)重要因素。在風(fēng)險(xiǎn)社會里,政府的生存與發(fā)展很大程度上取決于其抵抗風(fēng)險(xiǎn)、化解危 機(jī)的能力。由于危機(jī)本身同時(shí)也意味著危險(xiǎn)和一定的機(jī)遇,如果現(xiàn)代政府能夠適時(shí)抓住這一 時(shí)機(jī),有效應(yīng)對和化解危機(jī),對政府良好形象的塑造將具有重要的意義。只有誠實(shí)、透明與 負(fù)責(zé)任的政府才能領(lǐng)導(dǎo)、動(dòng)員群眾共渡難關(guān)?！　　　∫弧?政府形象的內(nèi)涵詮釋及其定位　　　　在現(xiàn)代政治和經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域內(nèi),某些組織或企業(yè)常常因?yàn)橐恍┎惶玫淖鳛槎兄卤蝗P否定, 導(dǎo)致其無法與相應(yīng)的目標(biāo)公眾進(jìn)行溝通和交流,乃至正面形象的完全崩潰。那么何為形象呢 ?根據(jù)公共關(guān)系學(xué)者的定義,形象就是一個(gè)組織的政策以及行為在公眾心目中留下的印象。因 為 它決定公眾對一個(gè)組織的態(tài)度,決定公眾對組織的政策和行為是否理解、支持和認(rèn)同,因而也 決定著組織的命運(yùn)。古今中外任何一個(gè)政府無不十分重視自己的形象建設(shè),以使政府在行使 職權(quán)時(shí)更有公信力和效率,順利地推行各種政策,實(shí)現(xiàn)政府管理的目標(biāo)。所以政府形象是政 府以其方針、政策、目標(biāo)管理以及領(lǐng)導(dǎo)人、公務(wù)員的行為等要素作用于社會公眾而形成的一 種綜合認(rèn)知的結(jié)果,即社會公眾對政府組織印象的總和［1］?！　?1世紀(jì)是一個(gè)危機(jī)多發(fā)的世紀(jì),政府如何處理危機(jī)以及采取何種形象對待危機(jī),關(guān)系到其在 國內(nèi)外的形象。特別是隨著電子政府治理方式的出現(xiàn),政府形象將更多地展現(xiàn)在世人面前, 這就要求中國政府,對外塑造成為一個(gè)有權(quán)威的大國應(yīng)有的形象;對內(nèi),在面對廣大民眾之 時(shí),也要用事實(shí)說話,使民眾相信未來的政府是一個(gè)實(shí)干的政府,一個(gè)值得信賴的政府。那 么,公共危機(jī)中政府應(yīng)該具有什么樣的形象呢?　　1. 透明政府形象　　透明政府是指政府管理過程中的信息的公開性。特別是在危機(jī)管理中,通過公開透明,不但 可以減少政府與服務(wù)對象之間的信息不對稱,而且可以減少政府公職人員瀆職的可能性。危 機(jī)中,透明政府形象主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。一是有關(guān)危機(jī)控制的法律、政策要公開透明 。要使政府制定的法律和政策及時(shí)為公眾所知曉,以便公眾能夠有效地參與政府的活動(dòng),表 達(dá)自己的愿望和要求,并對政府危機(jī)管理過程進(jìn)行有效監(jiān)督。二是行政主體的公開透明。這 樣既可以方便行政相對人順利地找到與自身利益相關(guān)的主體,提高事業(yè)單位辦事的效率,而 且又可以更好地實(shí)現(xiàn)社會的有序協(xié)調(diào)發(fā)展。三是行政程序的公開透明。依法制定的行政程序 必須公開透明,才具有確定力、執(zhí)行力和約束力。四是辦事結(jié)果的公開透明。在行政機(jī)關(guān)具 有一定的行政裁量自由權(quán)的情況下,公開辦事結(jié)果,才能做到同人同事同結(jié)果,才能做到公 平與公正?！　?. 責(zé)任政府形象　　在公共管理系統(tǒng)中,政府是主體,它和其他公共機(jī)構(gòu)直接或間接地共同行使社會公共權(quán)力, 當(dāng)然也必須承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。責(zé)任政府的本質(zhì)特征表現(xiàn)為:在人民與政府的關(guān)系上,應(yīng)實(shí)現(xiàn) 從政府權(quán)力本位向責(zé)任本位的轉(zhuǎn)變,公民義務(wù)本位向權(quán)利本位的轉(zhuǎn)變;在觀念上,要從人民 為了政府而存在向政府為了人民而存在轉(zhuǎn)變;在責(zé)任制度上,應(yīng)當(dāng)從強(qiáng)調(diào)公民責(zé)任向同時(shí)強(qiáng) 調(diào)公民責(zé)任與政府責(zé)任轉(zhuǎn)變。為了更好地追究政府責(zé)任,首先,必須形成一種新的行政文化 。在一個(gè)權(quán)力本位嚴(yán)重、官場潛規(guī)則盛行的文化環(huán)境中,責(zé)任政府的理念是無法推行的。責(zé) 任政府必須建構(gòu)在一個(gè)義務(wù)本位、責(zé)任本位、服務(wù)本位和規(guī)則本位的行政文化土壤中,使有 咎必辭、有責(zé)必究、有過必懲成為各級官員的慣例。其次,要建立健全政府責(zé)任體系,強(qiáng)化 政府的政治責(zé)任,建立和完善在政府工作出現(xiàn)重大違法、失職、濫用職權(quán)等情形時(shí)罷免、引 咎辭職或責(zé)令辭職的政治責(zé)任制度。最后,建立一支專業(yè)化、高素質(zhì)、負(fù)責(zé)任的國家公務(wù)員 隊(duì)伍,對于政府責(zé)任的承擔(dān)將有重要的作用?！　?. 高效政府形象　　效率是評價(jià)政府管理活動(dòng)的一項(xiàng)重要指標(biāo)以及衡量政府管理活動(dòng)是否奏效的重要尺度。無效 率無效能的政府管理理念,不僅服務(wù)不力,而且直接影響到公共利益的實(shí)現(xiàn)。高效政府的基 本價(jià)值取向至少包括兩方面的含義:一方面從成本方面來看,高效政府必須是一個(gè)低成本的 政府,所以廉價(jià)政府是高效政府的必然選擇;另一方面,從質(zhì)的方面來看,高效政府不僅僅 是一個(gè)講究效率的政府,而且是一個(gè)追求高效能的政府。高效政府形象必須通過政府職能的 合理定位和政府能力的提升來實(shí)現(xiàn)。一方面要求政府致力于為法律和產(chǎn)權(quán)奠定基礎(chǔ),保持有 利于投資和經(jīng)濟(jì)發(fā)展的寬松環(huán)境,提供基本的公共服務(wù)和基礎(chǔ)設(shè)施等基本職能。另一方面在 提升政府能力上,有賴于政府管理人員素質(zhì)的提高。　　　　二、 政府形象在公共危機(jī)治理中的作用　　　　政府形象是一種能力資源,對化解風(fēng)險(xiǎn)起著非常重要的作用。因此,政府要在日常生活中培 植和塑造一種誠實(shí)、負(fù)責(zé)任、廉潔和高效的形象,在危機(jī)管理中有效發(fā)揮這筆無形資源的積 極作用?！　∈紫?政府形象反映的政府信譽(yù)、威信是一種精神資源,能激勵(lì)公眾共同應(yīng)對危機(jī)。政府信 譽(yù)是社會公眾對政府的一種良好印象和評價(jià),是政府服務(wù)于民、取信于民而樹立良好形象的 表現(xiàn),是一種無形的政治資源。政府信譽(yù)的樹立,能夠促進(jìn)政府的勤政建設(shè),促使政府系統(tǒng) 改進(jìn)作風(fēng)。政府信譽(yù)能增強(qiáng)政府組織的內(nèi)聚力與外張力,政府信譽(yù)反映了廣大政府公務(wù)員共 同的價(jià)值觀,必然對政府系統(tǒng)內(nèi)的全部成員有一種強(qiáng)烈的感召力,激勵(lì)公眾共同克服危機(jī)?！　〗┠陙?公共危機(jī)事件頻發(fā),如日本地鐵沙林事件、美國9?11恐怖襲擊事件、韓國大邱地 鐵縱火事件、SARS事件、禽流感流行以及2004年底的印度洋海嘯、2008年的四川汶川大地震 … …,舉目所及,各種公共危機(jī)事件層出不窮。作為現(xiàn)代政府必須承擔(dān)起提供與公共利益相關(guān)的 公共產(chǎn)品和公共服務(wù)的職能。此外,政府擁有著大量最具有配置性的公共資源,這就使得它 在整個(gè)公共危機(jī)管理中起著主力軍的核心作用。公民也希望政府提供化解公共危機(jī)的服務(wù)以 保障社會公眾的安全。而公共危機(jī)的治理則取決于政府迅速、及時(shí)、有效地對公共危機(jī)事件 的處理,取決于政府的良好形象?！　∑浯?政府形象決定的政府影響力、凝聚力和號召力是一種能力資源,能動(dòng)員公眾共同應(yīng)對 危機(jī)。政府形象是構(gòu)成政府影響力的基本要素之一,政府影響力體現(xiàn)著政府與公眾之間雙向 互動(dòng)的心理關(guān)系,它是決定政府政策能否為公眾所接受或在多大程度上被接受的一項(xiàng)重要因 素,并直接影響著公眾對政府政策產(chǎn)生的心理、行為或行為傾向。政府凝聚力可使公眾與政 府 情感容易溝通,關(guān)系容易協(xié)調(diào),問題容易得到解決,為國家和社會的發(fā)展創(chuàng)造良好的社會環(huán)境 ,是構(gòu)成政府權(quán)威合法性的基礎(chǔ)。政府號召力,即政府號召全國人民同心同德、同舟共濟(jì)、 戰(zhàn)勝困難、奪取勝利的能力。因此,政府形象是政府在推行政策、實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)可資利用的 能力資源,當(dāng)公共危機(jī)發(fā)生時(shí),它能動(dòng)員公眾共同應(yīng)對公共危機(jī)?！　〉谌?政府形象有利于政府公信力的建立?？茽柭赋?當(dāng)權(quán)威結(jié)構(gòu)處于不穩(wěn)定狀態(tài)時(shí),當(dāng)通 常穩(wěn)定的轉(zhuǎn)讓機(jī)制或信任呈現(xiàn)不穩(wěn)定狀態(tài)時(shí),信任轉(zhuǎn)讓行為便可能出現(xiàn)［2］。在公共 危機(jī)中如果人們對政府處于一種不信任狀態(tài),政府公信力就會瓦解。那么,流言、謠言,甚至 迷信活動(dòng)就會趁機(jī)泛濫,從而給社會造成更大的混亂和危害。如果政府擁有良好的形象,就有 了公信力,公眾就會信任和支持政府。因此政府在危機(jī)發(fā)生前就必須與公民保持良好的關(guān)系 ,累積形象資產(chǎn),預(yù)防危機(jī)爆發(fā)時(shí)突發(fā)的信任崩潰。吳宜蓁從民意與危機(jī)方面來對此說明: “所謂‘民意的后盾’,經(jīng)常是因?yàn)槟承┙M織平時(shí)具有良好形象(尤其是公益形象),民眾對 其有一定的信任與肯定,因此在危機(jī)事件發(fā)生時(shí),民眾有可能展現(xiàn)支持、諒解甚至同情的情 況?！保?］所以具有公信力的政府,其方針、政策不但能得到國內(nèi)公眾的支持與幫助 ,而且在國際上也能樹立良好的權(quán)威,贏得其他國家的理解和支持,反之,一個(gè)不注重自己良好 形象建構(gòu)的政府,必然導(dǎo)致公信力的下降乃至崩潰?！　≌哂辛己玫男蜗?其公務(wù)員也會注重自己的形象,為了維護(hù)政府形象更加努力工作,尊 重公眾,平等待人,善于愛護(hù)和保護(hù)人民的利益,甚至不惜犧牲個(gè)人利益。這不僅能提高政 府工作的效率,而且在公眾心目中也會留下更加完美的印象。這樣在公共危機(jī)情況下,公眾 就會廣泛參與危機(jī)的處理,主動(dòng)捐款捐物,緩解社會對政府的壓力,這也是特殊情況下政府 提升其凝聚力的體現(xiàn)?！　〉谒?良好的政府形象有利于整個(gè)社會道德水準(zhǔn)的提高?！皼]有任何一種組織形象會像不良 的事業(yè)單位形象那樣大面積地嚴(yán)重污染社會。因?yàn)槭聵I(yè)單位負(fù)責(zé)公共事業(yè)管理,處于廣大群 眾的視野之中。”［4］在危機(jī)情境中,社會原有的正常秩序都處于失控狀態(tài)之下,如 果政 府形象不佳,則會加快社會道德的滑坡,造成社會秩序的進(jìn)一步失控。例如在SARS爆發(fā)初期, 由 于政府沒有及時(shí)公布信息,樹立透明政府形象,謠言、小道消息滿天飛,立即引起了社會更大 的恐慌和不安,甚至出現(xiàn)盲目的搶購行為。再如2007—2008年度“華南虎照片事件”,對陜 西省政府、林業(yè)廳、鎮(zhèn)坪縣政府的形象都造成了嚴(yán)重影響,這一事件教訓(xùn)極其深刻。所以, 公務(wù)員在其整個(gè)職業(yè)生涯中都參與了“道德過程”。這些道德過程是包括例行的道德工作和 計(jì)劃的“道德工程”。道德工作就是在日常工作中做正確的事,諸如說實(shí)話、公平對待他人 。只有建立在高尚品德基礎(chǔ)上的才華、才干,才能造福于人民,也才能受 到公眾的崇尚和尊敬,吸引公眾,從而在整個(gè)社會形成良好的道德風(fēng)尚,這樣在公共危機(jī) 出現(xiàn)時(shí),就會對整個(gè)社會的混亂起到一定的扭轉(zhuǎn)作用。 　　三、 公共危機(jī)對政府形象建設(shè)的挑戰(zhàn)　　　　1. 社會公眾期待政府形象的理想性　　由于政府在防范并化解社會危機(jī)方面處在關(guān)鍵地位,發(fā)揮主導(dǎo)作用,公共危機(jī)發(fā)生時(shí),社會 公眾對政府的期待是理想的。公眾所期待的政府形象主要有以下幾個(gè)方面。　　(1) 誠信形象。政府是社會最具公信力的組織,它對社會誠信系統(tǒng)建設(shè)具有根本的引導(dǎo)與 示范作用。樹立誠信的政府形象,首先要使政務(wù)公開,才能使政府提高信息的透明度;才能 使政府在管理公共事務(wù)過程中保持中立和公正,維護(hù)公平競爭的秩序,并以此來營造一種“ 守信為榮,失信為恥,無信為憂”的社會環(huán)境?！　?2) 服務(wù)形象。隨著市場經(jīng)濟(jì)的逐步建立和完善,隨著國際競爭日益激烈,改革政府管理 方式,構(gòu)建服務(wù)型政府已成為實(shí)現(xiàn)行政現(xiàn)代化的必然選擇。服務(wù)型政府借助市場、社會的力 量管理國家,既節(jié)省了政府開支,又使政府真正實(shí)現(xiàn)由“劃槳人”向“掌舵人”的轉(zhuǎn)變,實(shí) 現(xiàn)從部門利益向公共利益的轉(zhuǎn)變。謀求公共利益的最大化是政府行為的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。同時(shí) ,要徹底根除官本位思想,樹立以民為本的意識,淡化為官思想,強(qiáng)化職業(yè)意識,做人民公 仆。　　(3) 責(zé)任形象。政府將老百姓的利益置于最重要的位置,真正從公共利益出發(fā),善于傾聽 民眾的呼聲,了解百姓的疾苦,及時(shí)解決公眾的實(shí)際問題,最大限度地滿足他們對政府的信 任感,增強(qiáng)政府的責(zé)任心,從而有效推進(jìn)政府工作,真正樹立起“創(chuàng)新、務(wù)實(shí)、廉潔、高效 ”的新形象?！　?. 危機(jī)處理結(jié)果的不確定性　　危機(jī)既可能是衰亡的開始,也可能是走向新階段興盛的契機(jī)。獲得哪種結(jié)果,既取決于危機(jī) 環(huán)境的壓力狀況,更取決于危機(jī)管理主體的狀況和能力,后者起著決定性作用?！　∪魏谓M織在經(jīng)歷危機(jī)狀態(tài)的過程中,都可能面臨著三種截然不同的結(jié)局(政府作為一種代表 公共利益、提供公共產(chǎn)品和公共服務(wù)的特殊公共組織,也不例外):一是組織無法承受危機(jī) 的沉重打擊,組織在危機(jī)中全面崩潰,不復(fù)存在;二是組織在危機(jī)中雖然存活下來,但是由 于沒有及時(shí)采取適當(dāng)、有效的危機(jī)處理對策,尤其是沒有及時(shí)想辦法得到公眾的理解和支持 ,在危機(jī)后,組織形象嚴(yán)重受損,極度損壞了它在社會中原有的威信和地位;三是在危機(jī)中 ,組織不僅經(jīng)受了危機(jī)帶來的各種壓力,而且由于它采取了積極、有效的危機(jī)管理措施和危 機(jī)問題解決對策,使組織進(jìn)一步鞏固了社會地位和競爭優(yōu)勢,在公眾心目中的形象也大 幅度提升?！　∥覈?dāng)前政府形象總體良好,但也存在一些問題。我們應(yīng)以處理公共危機(jī)為契機(jī),推進(jìn)政府 形象建設(shè),完善原有的政府形象,塑造更加良好的政府形象?！　　　∷摹?公共危機(jī)中政府形象　　救濟(jì)路徑　　　　針對公共危機(jī)情境中影響政府形象建構(gòu)的因素,必須采取相應(yīng)的措施,以提高政府在公眾心 目中的威信,使公共危機(jī)及時(shí)、快速地得以處理和解決。　　1. 成立專門的政府公共關(guān)系危機(jī)處理機(jī)構(gòu)　　在公共危機(jī)情況下,如果沒有專門的公共危機(jī)處理機(jī)構(gòu),公共危機(jī)的處理就會顯得比較盲目 和混亂,效率不高。政府成立專門的公共關(guān)系危機(jī)處理中心的任務(wù)就是為內(nèi)部和外部公眾 提供信息,為媒體提供新聞信息,建立信息咨詢部回答問訊和控制謠言的傳播［5］。 除此 之外,政府公共關(guān)系危機(jī)處理中心可以提供有關(guān)危機(jī)狀態(tài)下公眾社會心理和需求的相關(guān)信息, 政府的決策及制定的方針政策,必須充分考慮社會公眾的心理適應(yīng)和承受能力。如果不了解 公眾的心理狀況或者忽視了公眾的心理承受能力,政府決策就有可能無法貫徹落實(shí),有時(shí)可 能會引起公眾的誤會和反感,使政府形象受到不必要的損傷。而通過專門的政府公共關(guān)系危 機(jī)處理中心,可以及時(shí)了解政府工作對象的需求和現(xiàn)實(shí)要求。當(dāng)前,我國的政府公共關(guān)系危 機(jī)處理機(jī)構(gòu)可以由各級政府內(nèi)的信訪部門、政府辦公室以及新聞和預(yù)警部門聯(lián)合組成,這樣 便于對問題的協(xié)調(diào)。　　2. 建立和完善政府新聞發(fā)布制度　　公共危機(jī)的特點(diǎn)決定政府新聞發(fā)布必須及時(shí)、客觀、準(zhǔn)確、穩(wěn)定、有序。但是應(yīng)該準(zhǔn)確及時(shí) 發(fā)布的信息卻受以下情況的制約:公共危機(jī)的報(bào)道,一旦見報(bào),影響安定;事件原因沒有弄清 楚之前不能報(bào)道;為“安定民心”,報(bào)道時(shí)有意放大或縮小。所有這一切都與政府新聞發(fā)布 的非制度化密切相關(guān)。“制度促進(jìn)著可預(yù)見性,并防止著混亂和任意的行為。制度協(xié)調(diào)人們 的各種行動(dòng),建立起信任,并能減少人們在知識搜尋上的消耗。”［6］　　完善的新聞發(fā)布制度不僅對政府形象建設(shè)而且對于滿足公眾對信息的需求都具有重要的作用 。首先,應(yīng)按照分級負(fù)責(zé)的原則,相關(guān)政府的新聞發(fā)言人要參與突發(fā)事件的處置。在處置過 程中,從新聞專業(yè)角度提出意見和建議。其次,在政府突發(fā)事件處置預(yù)案中,應(yīng)有明確的媒 體應(yīng)對運(yùn)作流程。流程應(yīng)包括以下要素:突發(fā)事件發(fā)生的第一時(shí)間,應(yīng)通知新聞運(yùn)作部門; 明確什么情況下進(jìn)行發(fā)布,媒體溝通的目標(biāo)是什么;由誰發(fā)布(可以是政府發(fā)言人,也可以 是政府部門發(fā)言人),發(fā)布口徑由誰提供,由誰審批;發(fā)布形式(根據(jù)實(shí)際情況,可以召開新 聞發(fā)布會、 面發(fā)布、提供新聞稿等多種形式);首先要保證的主流媒體是哪些等等。由于 媒體傳播最可怕的不是記者搶發(fā)新聞,而是記者搶發(fā)的新聞不是由政府發(fā)布的新聞。誰第一 時(shí)間發(fā)布新聞,誰就在公共危機(jī)的處理中占據(jù)了主導(dǎo)地位,那么就可以防止失實(shí)報(bào)道對政府 形象的歪曲?！　?. 建立政府與公眾之間雙向?qū)Φ鹊臏贤Ｊ健　〗M織和公眾之間的溝通劃分為四種模式:新聞宣傳模式、公關(guān)信息模式、雙向不對等模式和 雙向?qū)Φ饶Ｊ?。新聞宣傳模式屬于單向且不對等的溝通模?組織不主動(dòng)了解和探詢公眾的 意見,傳遞信息以宣傳為目的。公關(guān)信息模式雖然也屬于單向溝通方式,但溝通的目的是在 客觀地傳遞信息,告知公眾,而非控制或說服公眾的行為,所以本質(zhì)上偏向?qū)Φ鹊牧?。雙 向不對等模式是為了讓公眾按照組織或采取組織所希望的行為,組織深入了解公眾的意見或 態(tài)度,以作為擬定說服策略的依據(jù)。而雙向?qū)Φ饶Ｊ街饕\(yùn)用科學(xué)方法深入了解公眾和公眾 的需求,以此作為溝通決策的參考依據(jù),以達(dá)到增進(jìn)雙方的了解和合作的目的。在這種雙向 對等的溝通模式之下,一方面,政府本著公開透明的原則向社會公眾公開公共危機(jī)方面的信 息,并作出相應(yīng)的解釋,提高公眾對公共危機(jī)的認(rèn)識能力,消除公眾的各種恐慌和誤解;另 一方面要高度重視輿論和民意,通過各種渠道廣征民意,并將其作為決策和行政的依據(jù)。所 以在雙向?qū)Φ葴贤Ｊ街?政府不再是高高在上的統(tǒng)治者,而是建立一種在平等基礎(chǔ)之上的 合作互動(dòng)關(guān)系,這樣,不但能加強(qiáng)政府與公眾間的溝通互動(dòng),取得公眾的信任和支持,而且對 政府良好形象的建立具有重要的作用。　　4. 培育以公共利益為出發(fā)點(diǎn)的危機(jī)治理理念　　公務(wù)員要意識到自己首先是公民中的成員,自己的命運(yùn)沉浮將取決于公共利益以及在公共行 政活動(dòng)中得以實(shí)現(xiàn)的公平。從古到今,任何國家的政府及其公務(wù)人員都應(yīng)該把公共利益當(dāng)做 自己立身做事的出發(fā)點(diǎn),特別是在危機(jī)情況下,更應(yīng)該如此。公共利益可以通過鼓勵(lì)公眾對 政策制定和管理決策進(jìn)行廣泛參與來體現(xiàn),這種參與可以通過四種機(jī)制來實(shí)現(xiàn):一是對政府 服務(wù)不佳或制度運(yùn)作不當(dāng)?shù)纳暝V權(quán);二是通過增強(qiáng)員工獨(dú)立決策和影響組織政策方向的能力 來實(shí)現(xiàn);三是公共政策制定應(yīng)該讓有政策影響力的公眾參與其中;四是有賴于公民本身能夠 參與政策選擇及提供服務(wù)的過程。所以在公民與政府公務(wù)員共同管理之下,公務(wù)員在處理與 公共利益相沖突的事件時(shí),首先要具有公眾利益和公共利益至上的思想理念。如果只從政府 部門的利益出發(fā)考慮問題,喪失公共利益,只能使公共危機(jī)造成的影響越來越壞,越來越大 ?！　】傊?雖然現(xiàn)代社會公共危機(jī)事件不可能完全避免,但是通過在平時(shí)以及危機(jī)情境之下政 府強(qiáng)化公共關(guān)系,建立各種危機(jī)溝通與交流機(jī)制,提高公務(wù)員的素質(zhì),時(shí)刻把公共利益放在 首位,公共危機(jī)事件造成的危害一定會得到有效地抑制。　　　　參考文獻(xiàn):　?。?］諸云茂. 公共關(guān)系與現(xiàn)代政府［M］. 上海:上海大學(xué)出版社, 2002:13 9.　?。?］詹姆斯?科爾曼. 社會理論結(jié)構(gòu):上［M］. 北京:社會科學(xué)文獻(xiàn)出版社 , 1999:231-233.　?。?］吳宜蓁. 危機(jī)傳播-公共關(guān)系與語義觀點(diǎn)的理論與實(shí)證［M］. 臺 北:五南圖書出版公司, 2002:93.　?。?］曹隨,陸奇. 事業(yè)單位形象設(shè)計(jì)與形象管理［M］. 北京:經(jīng)濟(jì)管理出版 社, 2002:15.　　［5］杰里?A.亨德里克斯. 公共關(guān)系案例［M］. 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